KRİZ YÖNETİMİ

BÖLÜM 1: KRİZİ ANLAMAK

Neler Öğreneceğiz?

• Kriz nedir?

• Krizin özellikleri

• Kriz yönetimi

• Krizin faktörleri

• Kriz süreci

• Kriz yönetiminin kurum ve kişiye katkılar nelerdir?

Kriz Nedir?

   Sebep ve sonuçları tam olarak bilinemeyen, hızlı bir şekilde ortaya çıkan, zaman baskısı yaratan, şirketlerin performansını ve imajını etkileyen, kişilerde; stres, baskı ve hatta travmaya yol açan örgüt veya toplumun zor anlar geçirmesine sebep olan gerçekleşme ihtimali düşük olup gerçekleştiğinde kurumun varlığını tehdit eden durum olarak tanımlanabilir.

Krizin Özellikleri:

   Kriz, işletmelerin geleceği için çok kritik bir durumdur ve acil müdahale gerektirir. Kriz; endişe, stres, panik, baskı, belirsizlik ve güvensizlik duygusu gibi birçok olumsuz faktörü içerebilir. Krizler işletmeyle uzaktan ya da yakından ilişkisi olan herkesi ciddi oranda etkileyebilir. Bazı krizler aniden ortaya çıkarken bazıları ise içten içe yayılan muhtemel krizlerdir. Tüm krizler benzer etkilere yol açsa da içten içe yayılan bir krizle mücadele etmek daha kolaydır. Aniden ortaya çıkan krizler kurumun geleceğini daha çok tehdit etmektedir. Birçok kriz durumu ortaya çıkmadan önce kuruma çeşitli sinyaller göndermektedir. Yönetim bu sinyalleri yakalayamadığında veya göz ardı ettiğinde kriz durumu meydana gelir. KRİZİN KESİN ÇÖZÜMÜ YOKTUR. Tekrarlanması olasıdır. Mutlak bir felaket olarak düşünülmemelidir. İyi yönetilen bir kriz fırsata dönüştürülebilir.

Kriz Türleri:

1. Tahmin edilmeyen (Ani) Krizler: 

   Herhangi bir uyarıyla karşılaşmaksızın ani birşekilde meydana gelen krizlerdir. Genellikle; müşteriler, yatırımcılar, iş ortaklarıyla istenmeyen durumlar yaşanabilir.

• Beklenmeyen durumlar ve iş gücü azalması (bir kurumun kapanması durumunda çevre esnafı)

• İşletmenin faaliyetlerini etkileyen doğal afetler (maden sahasında heyelan olması durumunda makinelerin altta kalması)

• Çalışanların veya yöneticilerin ciddi bir hastalığa yakalanması | ölmesi

• İşletmenin haberleşme veya altyapı hizmetlerinde bozulma

• Bilgisayar kayıtlarının çalınması

2. Muhtemel Krizler: 

   İçten içe yayılan krizlerdir. İşletme dışında veya dışında meydana gelen, genel olarak fark edilmeyen olumsuz sonuçlar doğuran ve toplumu etkileyebilen krizlerdir.

• Rekabet artışı ve düşük fiyatlar (Çin’in KOBİ’lere zarar vermesi)

• Ürün azalması ve maliyet artışı (Hava durumunun tarımı vurması)

• Üzgün veya kızgın çalışanlar tarafından gerçekleştirilen eylemler (

• Savaş ve ihtilaller

• Müşteri iddaları

Kriz Faktörleri:

1. İşletme Dışı Faktörler:

• Ekonomik durum ve değişiklikler

• Toplumsal faktörler

• Doğal çevre faktörleri

• Sosyo-kültürel faktörler

• Politik ve hukuki faktörler

• Teknolojik gelişmeler ve değişiklikler

• Üretici ve tüketici pazarına yönelik faktörler

• Rekabet koşullarının veya rakiplerin değişmesi

• Saldırı ve tehditler

2. İşletme İçi Faktörler:

• Örgütsel faktörler: Örgüt değişime uyum sağlayamayacak kadar katıysa, örgütün sorunlarının üst yönetime taşınması ve çözüme kavuşturulması zaman alıyorsa, örgütün krizle karşılaşma ihtimali artar; krizi yönetme ihtimali azalır.

• Yönetsel faktörler: Yönetimin çevresel değişikleri takip etmeyi sağlayan işlevsel bir kontrol koordinasyon sistemi yoksa, örgütün krizle karşılaşma ihtimali artar; krizi yönetme ihtimali azalır.

Kriz Süreci: 5 aşamadan oluşur:

1. Gizli (potansiyel) Kriz:

   Krizin birinci aşamasıdır. Bu aşamada oluşan performans düşüklüğü ve yetersizlikler stratejik açıklık olarak tanımlanır. Genel kriz döneminde stratejik açıklık kurumlar tarafından fark edilmez. Stratejik açıklığa neden olan bazı faktörler;

• Kaynak yetersizliği ve uygunsuzluğu

• Uyarı sistemlerinin verdiği sinyallerin algılanmaması

• Uyarı sistemlerinin verdiği sinyallerin göz ardı edilmesi

   Bu sorunlardan doğan stratejik açıklık kriz sinyallerinin alınmasına engel olduğu takdirde kriz kaçınılmaz olur. Bu aşamada stratejik açıklığı fark etmek ve kriz ihtimaline karşı önlem almak krizin ortaya çıkmasına engel olabilir. Bu aşamada kurumun henüz bir kaybı ya da zararı olmamıştır. Bu aşamada yapılması gereken en önemli şey; işletmenin örgüt yapısının ve süreçlerinin farkına vararak gelişimini sağlamaktır. Çünkü işletmenin geleneksel yöntemleriyle farkına varamadığı bir gizli kriz söz konusudur. Ayrıca veri toplama ve analiz etme yöntemlerinin yeniden gözden geçirilmesi ve geliştirilmesi, örgütsel yapının esnek hale getirilmesi ve karar alma süreçlerinin hızlı ve etkin hale getirilmesi gerekmektedir.

2. Krizi Yalanlama:

   Kriz sürecinin ikinci aşamasıdır. Kriz belirtileri daha görülür hale gelir. Bu belirtilerle birlikte gelişen problemlerin göz ardı edilmesi gizli krizin hızla belirginleşmesine sebep olur. Bu dönemde rutin davranışların sürdürülmesi hiçbir anlama ifade etmeyecektir. Çünkü artık faaliyetlerin türünde ve niteliğinde önemli değişiklikler yapma zamanı gelmiştir. Bu aşamada kriz belirtilerinin giderek artmasına rağmen değişime yönelik bir eylem olmadığından verimlilik azalır; giderler ve şikayetler artar. Liderin artık tehlikerin geçici olup olmadığını belirleyerek değişikliğin işletme üzerinde ne gibi etkiler yaratacağını tahmin etmesi gerekir. Bu aşamada örgütler reaktif tutumu benimsedikleri takdirde kriz belirtilerini bastırmaya çalışacak ve çözüme ulaşamayacaktır. Proaktif tutum benimseyen örgütler ise sorunların kaynağına ulaşarak onları kaynağında çözümleyerek doğru bir yaklaşım sergilemiş olacaklardır.

3. Yanlış Karar ve Faaliyetler:

Krizin üçüncü aşamasıdır. Yanlış karar ve faaliyetler başlar çünkü kriz belirtileri arttıkça zaman baskısı artar ve alternatifler azalır. Zaman baskısı ve alternatif eksikliği sonucunda yöneticiler ilk olarak kendi tecrübeleri ve kişisel görüşlerine dayanarak bilinen çözümleri denerler değişime yönelik eylemler yapmazlar ve böylece işletme içerisinde stres ve panik artar. Oysa ki doğru karar iyi bilinen ve uygun görülen faaliyetlerin değil gerekli olan faaliyetlerin sonucudur. Bu konuda yapılan yanlışlara
örnekler;

• Örgüt yönetiminin kontrolünü artırmak

• Masrafları ve harcamaları kısmak

   Kriz durumunda bireylerin hayatta kalabilmesi için bürokrasiye takılmamaları ve net olarak talimat alabilmeleri gerekmektedir. Bu sebeple kriz zamanlarında örgütün parçası olan herkesin hiyerarşiyi kabul etmesi gerekmektedir. Kriz dönemi zaman baskısını beraberinde getirdiğinden dolayı uygulanacak politikalar ve alınacak kararların bürokrasiye takılmaması hayati önem taşır.

4. Krizin Gerçekleşmesi:

   Krizin dördüncü aşamasıdır. Aniden ortaya çıkan krizler haricinde eğer örgüt krizin ilk üç aşamasında meydana gelen sorunlara doğru yaklaşmamış ve değişikliklere uyum sağlayamamışsa kriz durumu kaçınılmaz olacaktır. Bu durum genellikle yönetimin telaş ve kızgınlık hali içerisinde olmasına neden olurken tüm örgütsel yapı ve süreçleri de olumsuz etkileyecektir. Bu noktada günlük faaliyetler önem kazanırken planlamalar gereksiz görülmeye başlayacaktır hal böyleyken gerilim örgütün tüm kademelerine yayılacak ve herkesin çok çalışıyor olması başarıya ulaşmak için yeterli olmayacaktır. Krizin bu aşamasında yapılacak en doğru şey radikal kararlar alarak değerler, amaçlar, ideolojiler, stratejiler ve iş süreçleri hakkında devrim niteliğinde uygulamalara gitmektir. Bu esnada örgüt kültürünün değişime uyum sağlayabilecek bir yapıya dönüştürülmesi sağlanmalıdır. Kriz durumlarında üst yönetimin yetersizliğini ortadan kaldırmak amacıyla üst yönetimin tamamen değiştirilmesi yöntemine de başvurulabilir. Bu sayede yeni bir sinerji ortamı yaratılarak krizin aşılması anlamında olumlu sonuçlar elde edilebilir. Ancak böyle bir yönteme başvurmadan önce ayrıntılı bir analiz çalışması yapılması gerekmektedir çünkü yeni yönetimin olumsuz etki yaratma riski de vardır. Krizin gerçekleşmesiyle bireylerde duygusal, düşünsel ve bedensel tepkiler ortaya çıkabilir. Bu tepkilerden bazıları;

• şok,

• inkar veya olayın olduğuna inanmama,

• şaşkınlık ve konsantrasyon kaybı,

• ağlama krizleri ve içine kapanma,

• öfkeli ve huzursuz hissetme,

• çaresiz, güvensiz ve güçsüz hissetme,

• yoğun üzüntü, kaygı ve korku,

• kalp atışlarının hızlanması,

• uyku problemleri ve kabuslardır.

   Kısa vadede bu belirtilerin hemen hemen hepsi olağan dışı bir yaşantıya verilen olağan tepkiler olarak değerlendirilir ve bu tür belirtiler gösterilmesi normaldir. Bir kriz durumuna maruz kalan bireylerin krizden etkilenme düzeyleri farklılık gösterebilir. Fazla risk altında olmayı belirleyen faktörler;

• çocuk ya da ergen olmak

• yaşananlara anlam verememek

• kriz durumunun kontrol edilemeyeceğine inanmak

• psikolojik ve bedensel sağlığın kriz döneminden önce iyi olmaması

• bireyin olay sonucunda kayıplarının fazla olması

• yaşananlar sonucunda bireyin içinde bulunduğu grup tarafından dışlanması

• yakın zamanda farklı bireysel kayıplar yaşamış olmak

5. Çözüm Veya Çöküş:

   Örgütün kriz durumuna cevap vermesi için son şansı çözüm veya çöküş aşamasıdır. Bu aşamaya kadar kriz tüm etkilerini gösterir ve sonucunda örgüt ya krizi doğru bir şekilde yöneterek krizin olumsuz etkilerini önler ya da krizi doğru bir şekilde yönetemez ve çöküş kaçınılmaz olur. Esasında krizin her aşamasında problem çözme ve değişiklik yapma şansı vardır ancak bu şans kullanılmadıkça problemler büyüyecek ve çözümler zorlaşacaktır. Bu aşamada krizi çözmek amacıyla;

• Yeni bir değişim planı hazırlanmalı,

• Yeni amaçlar oluşturulmalı,

• Uygun strateji seçilmeli,

• Değişim başlatılmalıdır.

   Çünkü bu aşamada da başarısız olunursa örgütün çöküşü kaçınılmaz olur. Çöküşle birlikte işletmede sermaye yetersizliği, tecrübeli elemanların işletmeden ayrılmaları gibi somut ve ciddi problemler ortaya çıkacaktır. İşletmenin kendi içindeki çatışma ve kendi çevresi ile arasındaki çatışma kolay kolay çözümlenemeyecek kadar ciddi boyutlara ulaşacaktır. Krizin son aşamasında bireyler çoğunlukla inkar aşamasını tamamlamış ve kriz durumunu kabullenmiş olurlar. Bu aşamada bireylerin psikolojik belirtilerinin devam etmesi normaldir. Bu durum sizi endişelendirmemelidir çünkü insanlar acılarını yaşamazlarsa sağlıklı iyileşme sürecine geçiş yapamazlar. Dolayısıyla kriz durumundan etkilenen bireyler için kaygılanmak yerine onların yanında olduğunuzu hissettirmeniz ve onların yeme, içme uyuma gibi fizyolojik ihtiyaçlarını karşılamalarına yardımcı olmanız büyük önem taşımaktadır. Bir çok birey zaman içerisinde psikolojik belirtilerden kendi çabalarıyla kurtulurken, bazıları ise iyileşebilmek için profesyonel desteğe ihtiyaç duyarlar. Bu sebeple bireylerin belirtilerinin çok iyi takip edilmesi onlara psiko-sosyal destek sağlanması sürecin sağlıklı bir şekilde atlatılabilmesi açısından hayati önem taşımaktadır. Kriz sürecini 5 aşamada incelemiş olmamız, her kriz sürecinde sırasıyla bu aşamalardan geçildiği anlamına gelmemektedir. Bir örgütün ilk dört aşamayı yaşamadan doğrudan beşinci aşamaya maruz kalmasının mümkün olabileceği gibi, ileri bir aşamadan daha geri bir aşamaya geçiş de mümkün olabilmektedir. Bu tür geçişlerin sebebi kriz durumunun olumsuz etkilerinin ortadan kaldırılması ancak krize neden olan durumun varlığını sürdürmesidir. Bir başka deyişle krizin geçici olarak kontrol altına alındığı ancak çözüme ulaştırılamadığı anlamına gelir.

BÖLÜM 2: KRİZİ YÖNETMEK

Neler öğreneceğiz;

• Kriz yönetimi nedir?

• Kriz yönetiminin amacı nedir?

• Kriz yönetiminin özellikleri nelerdir?

• Kriz nasıl yönetilir?

• Kriz yönetiminde proaktif olmak ne demektir?

• Kriz yönetiminde yapılması ve yapılmaması gerekenler nelerdir?

• Kriz dönemi sonrasında bireylere nasıl destek olunur?

... devam edecek.